Rok 2021 już w toku, dlatego jako LEMONOVA przygotowaliśmy dla was zestawienie tego, co zdominuje ten czas w branży handlu internetowego. Widzimy i wdrażamy niektóre modele również etapowo u nas zgodnie z „duchem czasów” – szczegóły niebawem, a tymczasem zobaczcie, co będziemy mogli zaobserwować w tych dynamicznych miesiącach.

·       Wzrost sprzedaży

Konsumenci przyzwyczajają się do zakupów online, a branża notuje ogromne wzrosty – to banalne stwierdzenie ma konkretne korzyści dla wszystkich internautów oraz przedsiębiorców. Wygląda na to, że rok 2021 poprawi wynik z roku 2020 jeśli chodzi o sprzedaż online. Witryna emarketer.com prognozuje nawet, że handel ten urośnie w tym roku do 6.5 miliona dolarów, a inne dane podają, że będzie to 4.5 tryliona dolarów. Jak będzie naprawdę, czas pokaże, ale nie spodziewajmy się tendencji spadkowych.

Co charakterystyczne tutaj kolosalny wzrost sprzedaży online zanotował sektor produktów spożywczych (e-grocery). Wprowadzono tu nową usługę Click & Collect (zamów i odbierz w sklepie stacjonarnym), a także możliwości zamówień pod drzwi czy pod samochód bezkontaktowo. Typuje się, że mimo pandemii będzie to stały nawyk zakupowy.

·       Sprzedaż wielokanałowa – omnichannel

Chodzi tu o to, żeby niezależnie od kanału oferować użytkownikom produkty na tym samym poziomie czy cenie na różnych platformach. Wielokanałowość to również dostarczenie podobnych wrażeń na każdym z kanałów dotarcia. Popularność tej formy widoczna jest już od kilku lat. Badania robione przez Harvard Business Reviev opublikowane już w 2017 wskazywały, że 73% konsumentów używa więcej niż 1 kanału zakupowego.

Można wystawiać produkty na Allegro, ale warto mieć stronę sklepu internetowego albo sklep stacjonarny, gdzie także będzie można dokładnie zapoznać się z ofertą. Fajnie by było, żeby strona była zoptymalizowana pod urządzenia mobilne, ale klient mógł na spokojnie zamówić towar z poziomu laptopa. Klienci cenią sobie swobodę wyboru kanału sprzedaży, zintegrowane i darmowe zwroty, czy elastyczność odbioru produktu, np. zakup online, a odbiór w punkcie. Jeżeli nie mamy w ofercie realnego zobaczenia albo przymierzenia przedmiotu zaoferujmy przyjazne zwroty – przekona to sceptycznych do tej formy zakupowej.

·       Re – commerce

Mamy tu do czynienia z powrotem dawnej mody – handel używanymi lub posiadanymi przedmiotami: second-hand e-commerce. Tym razem powodem tego trendu jest zainteresowanie ekologią (ponowne wykorzystanie produktów). Przykładem może być serwis Zalando, który uruchomił usługę Pre – owned (umożliwia sprzedaż w zamian za punkty i zakup używanych przedmiotów) i rosnąca popularność Vinted. Wydaje się, że coraz więcej klientów szuka i będzie szukać np. używanych ciuchów marek premium (ekologiczny materiał, dobra jakość), a także używanych sprzętów elektronicznych – głównie laptopów. Ma to też związek z Marketplace Facebooka, ale też Instagram oraz Snapchat – umożliwiają one sprzedaż przez social media tzw. social commerce.

·       Voice commerce i voice shopping

Zakupy głosowe to coraz bardziej popularna forma na Zachodzie, skąd czerpiemy wzorce. Nie ulega wątpliwości, że coraz częściej korzystamy z asystentów głosowych jak np. Asystent Google, Siri czy Alexa. Prędzej czy później właściciele sklepów muszą pomyśleć nad optymalizacją treści pod wyszukiwania głosowe. Nie będzie to jednak aż takie łatwe, ponieważ kanał głosowy nie posiada warstwy wizualnej, a klienci są do niej przyzwyczajeni.

·       Sztuczna inteligencja

E-handel bazuje na sztucznej inteligencji już od jakiegoś czasu. Prognozy mówią o tym, że ponad 80% interakcji z klientami w tej branży będzie odbywać się bez udziału człowieka, a poprzez wirtualnego asystenta. Samo uczące się systemy, pomoc w wizualnym wyszukiwaniu, silniki rekomendacji, reklamy docierające już z ogromną skutecznością do klientów – to przyszłość. Liderzy e-commerce uważają, że AI będzie najbardziej pomocna w personalizacji. Niemniej dopracowanie tych wszystkich elementów spowoduje lawinę rozwoju AI (Artificial Intelligence).

·       Personalizacja

Każdy perspektywiczny sklep internetowy musi pomyśleć o stworzeniu sklepu pod danego odbiorcę, ponieważ oczekują tego klienci. Indywidualna interakcja oraz dostosowanie asortymentu do danego segmentu sprzyja lojalności klientów. Badania wskazują, że da to sklepom około 10% procent więcej zysku. Potrzeba do tego jednak dobrych platform headless fronted, które pozwolą dostosować systemy do rozwiązań generacji 3.0. Warto wykorzystać ten trend i obrócić go na naszą korzyść.

·       Bezpieczne i nowoczesne płatności online

Należy przekonać klientów, że transakcje internetowe są bezpieczne, a strach przed cyberatakami jest niepotrzebny. Każdy właściciel sklepu powinien zatem wykupić sobie certyfikat SSL, który gwarantuje bezpieczeństwo. Klienci uwielbiają sami decydować. Stwórz możliwości wielu form płatności np. Blik, Apple Pay, Google Pay, PayU. Gdzie często nie trzeba się przekierowywać na stronę banku i logować. Kluczowe jest również zapewnienie ochrony danych osobowych, które posiadamy lub pozyskamy z sieci.

Na dowód tego, że sektor zmienia się jest to, iż od 1 stycznia banki oraz detaliści internetowi muszą już stosować zasady silnego uwierzytelnienia klienta (SCA) przy płatnościach kartą. Wdrożenie SCA jeszcze mocniej zwiększa możliwość rozwiązań opartych na biometrii. Kolejnym ciekawym elementem jest wzrost popularności narzędzi automatyzacji cen i strategia dynamicznych cen. Pozwala to na balansowanie cenami i tworzenie spersonalizowanych ofert cenowych w zależności od poziomu lojalności, zachowań konsumenckich czy zainteresowań.

·       Wizualizacja produktów

Nie od dziś wiadomo, że ludzie „kupują oczami”, dlatego tak ważne jest, aby handel internetowy używał obrazy nie tylko na stronach produktu, ale w całym sklepie. Jest to zachęta dla klientów do interakcji czy konwersji. Inwestycja w wizualne narzędzie wyszukiwania, aby umożliwić wyszukiwanie produktów po obrazach to strzał w dziesiątkę. Jeśli zmienisz format JPG na JPEG2000 lub WebP poprawisz jakość i szybkość ładowania zdjęć, co znacznie ułatwi nawigację po stronie. Koniecznie warto pokazać nie tylko same zdjęcia, ale fotografie produktów w użyciu i ciekawe grafiki. Ponadto warto tworzyć 360-stopniowe pliki fotograficzne lub filmy przedstawiające najlepiej sprzedające się produkty. Dzięki temu klient może dokładnie obejrzeć produkt.

Wizualizacja ma też związek z Augumented Reality (AR) – zapewnia alternatywne poznanie produktu i wejście z nim interakcję, zmienia to lub poprawia widoczny świat rzeczywisty i pozwala go doświadczać. Możemy dzięki tej technologii, np. zobaczyć jak prezentuje się mebel w naszym pokoju, czy dane ubranie pasuje na nas (wirtualne przymierzanie). Decyzje konsumenckie ostatnio są dyktowane przez wygodę i bezpieczeństwa, więc wygląda na to, że ten model rozszerzonej rzeczywistości na dobre zagości na rynku, zwłaszcza że powoduje wzrost konwersji i spadek stopy zwrotów.

·       Mobile commerce

Według platformy Shopper minimum 2/3 wejść na sklepy online to wejścia z urządzeń mobilnych. Klienci, mając wygodny dostęp i łatwe w obsłudze aplikacje chętnie wybierają to rozwiązanie. A jeśli sklepy będą się cały czas modernizować pod tym kątem, to czekają nas kolejne przyjazne interfejsy. Warto zatem sprawdzić responsywność swojej strony i przetestować manualnie własną stronę, aby była szybka, a proces płatności płynny. Zresztą już jakiś czas temu Stava (franczyza w branży dowozu posiłków) podała, że udział ruchu mobile w zamawianiu jedzenia to było około 90% – to już dowód nawet nie na rok, ale na złotą erę mobile.

·       Projektowanie ścieżek klienta

Customer Journey Map (CJM) – jest to proces, który użytkownik przechodzi wraz z towarzyszącymi mu czynnościami, by zakończyć go konwersją. To tak naprawdę narzędzie pokazujące, w jaki sposób klient poszukuje informacji o Twojej marce i co dalej robi. Należy tę aktywność badać, analizować i jeżeli jest taka potrzeba cały czas poprawiać oraz upraszczać. Poznać oczekiwania klientów to klucz do odpowiednich działań marketingowych, co oznacza korzyści finansowe dla firmy, ale również konkretny produkt dla odbiorcy. Badania mówią o tym, że 86% klientów jest w stanie zapłacić więcej za daną rzecz, jeśli mają pozytywne doznania związane z marką. W Polsce używa się na to często określenia Mapa Ścieżki Klienta. Dlatego też większe znaczenie poświęca się obecnie także UX (user experience): jest to całość wrażeń, jakich doświadcza konsument podczas korzystania z produktu i witryny. Im lepiej zaprojektowany oraz przejrzysty UX, tym większa szansa, że klient pozostanie na sklepie oraz złoży w konsekwencji zamówienie.