Automatyzacja resprzedaży dla małych sklepów internetowych

SKLEPY INTERNETOWE
Jak odzyskać sprawność w e-commerce?

Jeśli prowadzisz mały sklep internetowy, zazwyczaj zatrzymujesz się gdzieś w pierwszym lub drugim kwartale mają kilkunastu lub kilkudziesięciu klientów, dzięki którym dopiero wychodzisz na zero. W Twojej głowie pojawiają się wówczas pytania dotyczące zwiększenia woluminu sprzedaży i zwiększania portfolio stałych klientów.

Dla wielu sprzedawców to właśnie pierwsze miesiące działalności są większym wyzwaniem niż jej początek. Założenie sklepu i zatowarowanie wirtualnych półek okazuje się o wiele mniejszym problemem, niż stopniowe podnoszenie obrotu. Jak więc doprowadzić do stabilnego wzrostu?

Zacznij myśleć odwrotnie

Z doświadczenia wiem, że ze sklepem internetowym jest jak ze stroną www. Pierwsze miesiące to ciągłe myślenie o upiększaniu sklepu, uzupełnianiu treści produktowej i zadowalaniu tych kilku klientów. Nie ma zbytnio czasu na analizę procesu sprzedaży, ani na wdrażanie dodatkowych narzędzi optymalizacji. Jeśli już założysz sklep, wchodzisz w rolę sprzedawcy.

To niezwykle zdradliwe podejście, które zamyka nam spojrzenie na to, co najważniejsze. Żeby się rozwijać trzeba wejść w buty klienta i zadać sobie kilka rzeczowych pytań na temat świadomości marki, oferty produktowej, dostępności i jakości obsługi klienta.

 

Rynek zakupowy

Pierwszy front: gdzie moi klienci znajdą mój sklep?

Instalując w Twoim sklepie narzędzia takie jak Google Analytics już od pierwszych dni funkcjonowania sklepu pozwoli Ci śledzić ruch w sklepie i likwidować jego słabe punkty. Z jednej strony dobrze wiesz, jakie produkty są bardziej opłacalne, a które należy wspierać, ale dopiero weryfikacja ruchu z sieci pozwala na poparcie tej oceny merytorycznymi wskaźnikami.

Warto już na początku przeprowadzić optymalizację wyszukiwania. Tych kilkanaście zabiegów w kodzie strony i w treści produktowej może diametralnie zmienić "znajdowalność" sklepu w sieci. Zacznij od ustalenia poprawnych i rzeczowych opisów do produktów, a także dobierz właściwe słowa kluczowe.

Klienci szukają w sieci produktów na dwa sposoby: poprzez nazwę i poprzez kontekst. Dla jednych wybór jest prosty, bo szukają "Nike AirMax", dla innych niekoniecznie, bo tak naprawdę chcą dopiero dokonać wyboru wpisując "buty do biegania". Niektórzy znają już produkt, który chcą kupić, a inni dopiero oczekują podpowiedzi ze strony sprzedawcy czy bloga.

Drugi front: Co daję kupującym?

Wchodząc do Twojego sklepu internetowego, Twoi klienci muszą się czuć jak w tradycyjnym sklepie. Jeśli w prawdziwej sytuacji zakupowej mają do dyspozycji swój wzrok i doradcę, to w Twoim sklepie powinno się dziać to samo. Każdy produkt powinien mieć co najmniej 4 zdjęcia, pełny opis i wyczerpującą specyfikację.

Jeśli jakiegoś produktu nie ma na stanie, nie powinien się on pojawiać w sklepie. Zamiast tego możesz wyświetlić stronę z krótkim komunikatem o niedostępności, oraz zaproponować produkty podobne do wyszukiwanego. Nic tak nie odpycha zakupowiczów, jak brak towaru, gdy już wejdą do sklepu. Przecież w realnej sytuacji, na półce nie byłoby nawet modelu pokazowego, prawda?

Wprowadź blog firmowy i centrum pomocy. Doradztwo klienta to 20-30% więcej sprzedanych sztuk. Dlaczego? Jeśli klienci nie mogą znaleźć konkretnego produktu w Twoim sklepie, to przynajmniej znajdą Cię, bo porównujesz produkty kontekstowo. Możesz zamieszczać na blogu poradniki, np. "Najlepsze obuwie trekkingowe", sugestie zakupowe "Dlaczego buty XYZ są lepsze od ABC?", oraz nowości rynkowe.

 

Zarządzanie porzuconymi koszykami

Trzeci front: Zarządzanie koszykami kupujących

Nie oszukujmy się, najważniejszym etapem sprzedaży jest moment spieniężenia transakcji. Dopiero wtedy następuje realna ocena efektywności całego procesu sprzedaży. Wszystkie złotówki wydane na wdrożenie oprogramowania, optymalizację wyszukiwania, reklamę w sieci czy zatowarowanie sklepu zaczynają dla Ciebie pracować. Jeśli nie robisz paragonów: tracisz.

Dlatego tak ważna jest analiza koszyków. Poświęć choć chwilę na to, by z pomocą narzędzia analitycznego lub oprogramowania sklepu przejrzeć "porzucone koszyki". Może warto wprowadzić funkcjonalność automatycznej wiadomości e-mail do tych klientów,. którzy nie dokończyli procesu zakupu?

Badania wskazują, że stosowanie powiadomień mailowych w przypadku porzuconych koszyków przynosi efekt w postaci odzyskania 20-40% z nich. To ważne też, byś wiedział, dlaczego dzieje się tak, że klient rozmyśla się w ostatniej fazie zakupu. Czy przeszkodziła zbyt duża liczba danych do wpisania? Czy któraś z metod płatności nie działa? A może odpychający był koszt przesyłki?

Trzy i pół: In-Cart Upsell

Pojęcie znane w świecie e-commerce jako podnoszenie sprzedaży w koszyku. Zresztą nie tylko w e-commerce. Tradycyjna sprzedaż dobrze zna moment, w którym następuje dosprzedaż. Możesz wprowadzić reguły do sklepu, które wskażą klientowi, od jakiej kwoty wyślesz mu produkty za darmo. Możesz także jeszcze w widoku koszyka zaproponować mu produkty komplementarne: np. pasta do butów czy dodatkowe, wzmocnione sznurówki.

To właśnie branża obuwnicza najlepiej korzysta z dosprzedaży. Podchodząc do kasy w sieciówce dobrze wiesz, że miła ekspedientka za chwilę poleci Tobie produkty do pielęgnacji obuwia albo wkładki za jedynce 300 złotych. Nie jest tajemnicą, że dosprzedaż często jest bardziej opłacalna niż sprzedaż, bo marża produktów komplementarnych jest zazwyczaj o kilkadziesiąt procent wyższa niż w przypadku produktów z półki.

 

Obsługa klientów może się odbywać na wiele sposobów

Front czwarty: Przypomnij klientowi, że jesteś

Właściwa obsługa klienta, a więc sztab ludzi gotowych rozwiązać każdy problem: któż ze sprzedawców nie marzy o tym, by posiadać zespół ratunkowy? Jednak zanim to się stanie, zapewne robisz co możesz, by sprostać zgłoszeniom klienta. To dobrze, ale warto być sprytnym.

Wykorzystaj do obsługi klienta trzy podstawowe kanały: telefon, e-mail i media społecznościowe. To czego nie jesteś w stanie omówić na żywo, opublikuj na swoim blogu lub w Najczęściej Zadawanych Pytaniach. Zwróć uwagę na to, jak kierujesz ruch do kanałów customer service. Nie musisz decydować się na opłacanie telefonu firmowego, jeśli bardziej od tej metody wypromujesz kontakt za pomocą facebookowego messengera czy w formularzu kontaktowym. To o wiele tańsze rozwiązania, które mają poważną przewagę nad telefonem: klient dokładnie widzi, jak przebiega proces reklamacji.

Front piąty: Zatrzymaj klienta zanim ucieknie

Moment zakupu to dla wielu sprzedawców online moment dumy i chwały, ale i także moment kłopotliwy. W pierwszych miesiącach oczywiście ważne jest, by po prostu przyciągnąć klienta do sklepu. Ale z upływem czasu zaczynamy zwracać uwagę, że przyrost "nowych" maleje, a obroty wcale nie zamierzają się temu sprzeciwiać.

Dlatego też w momencie rejestracji zastrzeż sobie prawo do informacji marketingowej. Przygotuj newsletter i wysyłaj go regularnie (1-2 razy w tygodniu) do swoich klientów. Nie musi to być stała u nudna oferta handlowa. Możesz skupić się na wsparciu swojego bloga, na którym rozwiejesz wątpliwości swoich klientów i wesprzesz tradycyjną sprzedaż.

Podsumowanie

Przeanalizuj proces sprzedaży w swoim sklepie od końca do początku. Zastanów się, jakie wrażenia ma klient, który ma u Ciebie coś kupić. Czy posiada pełną informację o produkcie? Czy jest świadom tego, co kupuje? Czy otrzymuje niezbędną pomoc i wsparcie? To ważne, by czerpać z inspiracji świata realnego, gdyż wszyscy na co dzień mamy do czynienia z zakupami. Tylko po prostu czasem o tym zapominamy.